“市場(chǎng)監(jiān)管部門辦事效率高，始終站在消費(fèi)者角度解決問(wèn)題，實(shí)實(shí)在在幫我們解決了大難題。”廣東消費(fèi)者任先生在經(jīng)歷跨省消費(fèi)糾紛調(diào)解后，對(duì)江蘇省鎮(zhèn)江市丹徒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局點(diǎn)贊。原來(lái)，任先生購(gòu)買了鎮(zhèn)江某機(jī)械公司的臂架泵，在使用后發(fā)現(xiàn)效果不佳，懷疑質(zhì)量問(wèn)題就發(fā)起投訴。市場(chǎng)監(jiān)督管理局迅速響應(yīng)，經(jīng)過(guò)十余次耐心溝通，最終在3個(gè)工作日內(nèi)為任先生挽回?fù)p失8800元。這起消費(fèi)糾紛的妥善處理，是該局在維護(hù)商家與消費(fèi)者利益中尋求平衡的縮影。

近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)督管理局直面“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”與“保障消費(fèi)環(huán)境”兩大任務(wù)，圍繞投訴舉報(bào)工作破題，努力打造“商家安心經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者放心消費(fèi)”的雙優(yōu)發(fā)展新格局。

精準(zhǔn)施策，過(guò)濾職業(yè)舉報(bào)讓企業(yè)輕裝上陣謀發(fā)展

今年初，丹徒區(qū)某寵物用品公司遭遇多起涉嫌虛假宣傳的舉報(bào)，執(zhí)法人員敏銳地發(fā)現(xiàn)，舉報(bào)內(nèi)容高度雷同，且舉報(bào)人并未實(shí)際購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品，因此存在明顯的職業(yè)索賠嫌疑。經(jīng)核查，企業(yè)宣傳用語(yǔ)屬網(wǎng)絡(luò)常見(jiàn)表述，產(chǎn)品功能也符合宣傳描述，最終依法作出不予立案決定，幫助企業(yè)避免了不必要的糾紛。

面對(duì)職業(yè)舉報(bào)對(duì)營(yíng)商環(huán)境的不良影響，市場(chǎng)監(jiān)督管理局打出“專業(yè)研判+源頭治理”組合拳。一方面，建立“靶向式”能力提升機(jī)制，開(kāi)設(shè)“周末大講堂”，各科室負(fù)責(zé)人通過(guò)典型案例宣講、開(kāi)展“合法維權(quán)法律邊界”專題研討，鍛造執(zhí)法人員專業(yè)研判能力。截至目前，已累計(jì)開(kāi)展專題培訓(xùn)12場(chǎng)次，惠及執(zhí)法人員140余人，有力推動(dòng)了執(zhí)法工作由“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”模式向“專業(yè)引領(lǐng)”模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。另一方面，開(kāi)展“風(fēng)險(xiǎn)清源”行動(dòng)，深度挖掘近三年來(lái)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，梳理出廣告宣傳、食品標(biāo)簽等10個(gè)高頻風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，開(kāi)展防范職業(yè)索賠專項(xiàng)培訓(xùn)6期，上門指導(dǎo)68戶次，累計(jì)指導(dǎo)企業(yè)整改廣告表述歧義、標(biāo)簽不規(guī)范等問(wèn)題200余處，有效消除了潛在的舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)。如今，職業(yè)舉報(bào)數(shù)量同比下降39.1%，牟利性職業(yè)索賠行為得到有效遏制，市場(chǎng)主體輕裝上陣的發(fā)展活力顯著增強(qiáng)。

聯(lián)動(dòng)執(zhí)法，高效消費(fèi)維權(quán)讓群眾訴求事事有回音

“從舉報(bào)到查處僅用1天時(shí)間，這樣的效率讓我們消費(fèi)者太放心了！”在某超市假冒白酒查處現(xiàn)場(chǎng)，舉報(bào)人吳先生對(duì)執(zhí)法效率連連點(diǎn)贊。市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合酒廠鑒定團(tuán)隊(duì)，從接到舉報(bào)到完成現(xiàn)場(chǎng)檢查、證據(jù)固定、鑒定認(rèn)定等全流程處置，高效協(xié)同的執(zhí)法鏈條讓違法者無(wú)處可逃。

針對(duì)此類專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)門檻高的投訴舉報(bào)，該局積極聯(lián)合公安局、綜合行政執(zhí)法局、司法局等相關(guān)部門，在煙酒類商品真?zhèn)舞b定、產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議等專業(yè)領(lǐng)域，引入第三方權(quán)威技術(shù)支撐，形成了“行政監(jiān)管+企業(yè)鑒定+司法協(xié)同”的多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。這種“線索互通、鑒定同步、執(zhí)法聯(lián)動(dòng)”的全流程閉環(huán)，大大縮短了投訴舉報(bào)處理時(shí)間。這套聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制跑出了維權(quán)“加速度”，將消費(fèi)投訴平均辦結(jié)時(shí)限壓縮至5個(gè)工作日，實(shí)現(xiàn)維權(quán)效率大躍升。

共治共享，搭建溝通橋梁讓營(yíng)商消費(fèi)環(huán)境共繁榮

“手機(jī)變砝碼”治“鬼稱”、假冒商品現(xiàn)場(chǎng)辨別、農(nóng)產(chǎn)品快檢測(cè)農(nóng)殘……在今年“3?15”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，市場(chǎng)監(jiān)督管理局將專業(yè)檢測(cè)設(shè)備搬到群眾身邊，1200余名市民親身參與農(nóng)殘檢測(cè)和真?zhèn)伪鎰e，“看得見(jiàn)、摸得著”的維權(quán)體驗(yàn)讓消費(fèi)保護(hù)意識(shí)深入人心。“以前覺(jué)得維權(quán)很復(fù)雜，現(xiàn)在知道遇到問(wèn)題該怎么辦了。”參加活動(dòng)的張大爺笑著說(shuō)。

近年來(lái)，市場(chǎng)監(jiān)督管理局著力打造“消費(fèi)維權(quán)前沿陣地”，在大型商場(chǎng)、超市、企業(yè)、市場(chǎng)、旅游景區(qū)等人員密集場(chǎng)所設(shè)立46個(gè)基層維權(quán)站點(diǎn)，初步構(gòu)建起基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系。該局還借助全國(guó)12315平臺(tái)，完善在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，使消費(fèi)糾紛處理實(shí)現(xiàn)從線下到線上的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，開(kāi)展“星級(jí)藥店”“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范藥店”評(píng)比活動(dòng)，健全誠(chéng)信檔案與信用等級(jí)管理。據(jù)了解，今年企業(yè)主動(dòng)參與消費(fèi)維權(quán)同比增長(zhǎng)30%，可見(jiàn)“商”“消”之間的關(guān)系從“對(duì)立博弈”走向“協(xié)同共治”的積極變化。

今年以來(lái)，丹徒區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局累計(jì)辦理咨詢、投訴、舉報(bào)1702件，按期辦結(jié)率100%，群眾滿意率96.5%，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失19.5萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)商環(huán)境與消費(fèi)環(huán)境的協(xié)同優(yōu)化。市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)“商”“消”共融雙優(yōu)新格局的不懈探索與實(shí)踐，正為區(qū)域經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入源源不斷的內(nèi)生動(dòng)力。（巫濤 方穗）