協(xié)同共治化解消費糾紛、投訴分析助力精準監(jiān)管、律師上門服務對接企業(yè)……今年以來，江蘇省鎮(zhèn)江市消協(xié)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經驗”，以提高人民群眾獲得感、幸福感、安全感為出發(fā)點和落腳點，全力打造“一站式”消費者權益保護法律服務中心，以消費維權“小切口”撬動消費升級“大提速”，優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心，激發(fā)消費活力，為擴大內需服務經濟高質量發(fā)展賦能。

協(xié)同共治，讓消費信心更足

“謝謝你們，沒想到退換貨這么方便。”今年5月，消費者朱女士在鎮(zhèn)江八佰伴商貿有限公司購買了一根黃金項鏈，4個月不到斷裂了2次，到維權服務站反映情況后，工作人員經與專柜調解，當天就完成換貨，朱女士滿意而歸。

在經營主體設立維權服務站，是鎮(zhèn)江多元化解消費糾紛、打造“放心消費在鎮(zhèn)江”的舉措之一。 鎮(zhèn)江消協(xié)副會長兼秘書長鎖勇介紹，目前，全市共建維權服務站400余家，覆蓋大型商超、農貿市場、商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)等消費場所，每個維權服務站都有工作人員負責對接。

“云維權”的效果更是立竿見影。隨著消費維權政府協(xié)同平臺上線，消費者輕松實現(xiàn)一鍵維權，無需輾轉多個部門投訴，節(jié)省了維權時間和成本。目前，全市共有14個政府部門參與，協(xié)同共治，讓消費更放心。

不僅如此，鎮(zhèn)江市消協(xié)與潤州區(qū)法院共建的“人民法院消費糾紛訴前調解工作站”“人民法院消費維權速裁庭”，把法庭“搬”到了消協(xié)，讓消費糾紛調解與司法確認同步進入；與鎮(zhèn)江仲裁委簽署“調解+仲裁”消費糾紛多元化解合作協(xié)議，充分發(fā)揮調解與仲裁各自獨特優(yōu)勢和作用，實現(xiàn)及時、有效地化解各類民商事爭議。由此，打開了“多元化解一站式，法治保障全過程”的新格局。

法律專家委員會、專業(yè)調解委員會、銀發(fā)調解工作室……在鎮(zhèn)江，活躍著多支調解隊伍，積極推進“專職﹢專業(yè)”隊伍建設。鎮(zhèn)江市消協(xié)通過聘請律師、行業(yè)專家、退休專業(yè)人員等，組成消費維權志愿者，參與消費糾紛調解，提高調解成功率。

“消協(xié)通過12315消費投訴舉報熱線、智慧315消費維權平臺、ODR企業(yè)綠色通道、聯(lián)合調處、云上調解等多元化解機制，線上線下及時解決消費者訴求，消費者滿意率不斷提高。”鎖勇介紹，截至11月底，鎮(zhèn)江市消協(xié)今年共為消費者挽回經濟損失221萬元。

投訴分析，讓消費環(huán)境更優(yōu)

今年年初，鎮(zhèn)江市消協(xié)通過“智慧315”消費維權平臺大數(shù)據監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年全市受理的洗染行業(yè)投訴，總量近半集中在一家企業(yè)。

對此，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、京口區(qū)消協(xié)、潤州區(qū)消協(xié)共同對該企業(yè)進行了約談。企業(yè)相關負責人承諾：“認真開展問題排查，及時調整流程監(jiān)控，不斷完善管理制度，進一步提升服務質量和水平，妥善化解消費糾紛，切實保障消費者合法權益。”

用投訴分析助力精準監(jiān)管，不是一次偶然的行動，而是根植于常態(tài)化工作的行動指南。

今年，全國各地文旅消費熱持續(xù)高漲，根據消費者投訴反映情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)適時開展網訂住宿消費體察活動，并聯(lián)合鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局聯(lián)合開展線上旅游平臺規(guī)范網訂住宿行為指導，對“飛豬”“同程”“攜程”“去哪兒”等4家旅游平臺內的20家旅行服務單位“出游服務協(xié)議”的格式條款進行了審查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，聯(lián)合下發(fā)了整改通知函，跟蹤監(jiān)督，確保整改到位?！?/p>

“消費投訴不只是民事爭議，也不單純是一次消費者維權的具體事例，我們把投訴當作信息源頭，從中能夠發(fā)現(xiàn)商家在經營過程中存在的問題，及時進行規(guī)范。”鎖勇說，協(xié)會每年都會對消費者投訴集中的重點行業(yè)、重點領域進行數(shù)據分析，助力精準監(jiān)管，規(guī)范市場秩序。

主動上門，讓消費體驗更佳

今年3·15前夕，針對某自行車有限公司江蘇分公司投訴較多的情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)、鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員了解分析原因后，主動上門進行產品質量監(jiān)管、售后服務提升等方面的指導，并通報相關投訴情況，督促經營者落實消費維權第一責任人的責任，及時化解投訴糾紛。經鎮(zhèn)江市消協(xié)、市場監(jiān)管部門、企業(yè)三方聯(lián)動，合力“對癥下藥”，投訴舉報情況明顯減少。

借力發(fā)力，送化解客訴、打造服務品牌“良方”上門，贏得一致好評。針對通信業(yè)消費者投訴反映的諸多問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)聯(lián)合消協(xié)法律專家委員會的律師，主動上門服務，為企業(yè)開出了縮短業(yè)務辦理等候時間、提升消費者反饋流程效率、提高客服部門妥善處理投訴技能等“方子”；針對寬帶運營商“寬帶不寬”現(xiàn)象，鎮(zhèn)江消協(xié)提出了加強日常檢測，對于重點區(qū)域加強網絡優(yōu)化建設，避免服務器不穩(wěn)定影響顧客正常使用的建議。

鎖勇表示，在此基礎上，鎮(zhèn)江市消協(xié)將繼續(xù)聚焦消費投訴問題，建立健全上門服務指導機制，提升企業(yè)消費糾紛排查化解能力，真正實現(xiàn)消費糾紛源頭防范、源頭化解。（陳紅生 朱婕）